DHL – Die Reaktion auf die Beschwerde

Meine Strafanzeige gegen eine unbekannte DHL wegen diffuser Paket-in-der-Gegend-Verteilung blieb erwartungsgemäß beim Frachtführer nicht unbemerkt.

Via Twitter erhielt ich aber die Botschaft, daß @DHLPaket für Strafanzeigen nicht zuständig sei. Ich habe dann vorgeschlagen, die Überschriften auszutauschen und den Text statt mit „Strafanzeige“ mit „Beschwerde“ zu überschreiben. Damit war die Beschwerdestelle einverstanden.

Ich habe die DHL-Twitterer beim Wort genommen und eine höflich formulierte Beschwerde gemailt:

Das Friedensangebot hat der Kundenservice Social Media mit dieser eMail quittiert:

Immerhin hat Jürgen G. rund dreieinhalb Stunden gebraucht, um den Knopf für diesen Textbaustein zu finden. Inhaltsleer ist er aber nicht ganz. Bemerkenswert ist sein PS und der Hinweis auf den Paketkasten.

Ich fühle mich bestärkt darin, den Weg über die Strafanzeige und die Öffentlichkeit gegangen zu sein. Unverschämt. Arrogant. Unfähig. Das sind die Adjektive, die mir dazu und zu dem Beschwerdemanagement einfallen.

Den einzigen Nutzen, den meine Beschwede bis dato hatte, war die pünktliche und zuverlässige Zustellung des Materials für einen Samstags-Blogbeitrag.

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PS: Die Rechtschreibefehler in meiner eMail sind meinem heiligen Zorn geschuldet, den ich nur mühsam im Griff hatte.

Dieser Beitrag wurde unter In eigener Sache veröffentlicht und mit den Begriffen verschlagwortet.

19 Antworten auf DHL – Die Reaktion auf die Beschwerde

  1. 1
    matthiasausk says:

    Sach ich doch: Keinerlei Lösungsansatz, reine Henrike-Beschwichtigung. War kaum anders zu erwarten … aber Henrike wäre wohl damit zufrieden.

  2. 2
    Unwissen says:

    Herr G wird nicht wissen, was „Strakten“ sind.

    • Würde es etwas ändern, wenn die Buchstaben „af“ oder“fa“ gedanklich und eigeninitiativ (ja, ich weiß, ich bin viel zu optimistisch) an geeigneter Stelle ergänzen würde? crh
  3. 3
    ALBA says:

    @crh #2
    ja, es änrte es von eim abstkten Begff zu eir grebaren Sae. (jeweils nur 2 Buchstaben ausgelassen). ;)

  4. 4
    Kristina says:

    „Die öffentlichkeitswirksame Strafanzeige ist ein ohnmächtiger Versuch, die aus unserer Sicht katastrophalen Verhältnisse zu bessern.“

    Ich hoffe, die Zustände bessern sich. Ich finde es gut, dass Sie dieses wichtige Thema so verbalisiert und thematisiert haben.

  5. 5
    Jens Bonn says:

    Ja, ja – das alte leidige Problem mit Signaturen.

    Dabei sollte es heute so einfach sein, dass man bei verschiedenen Mitarbeitern einfach solche Zusätze weg lässt.

    Und genau so einfach sollte es sein, zu verstehen dass man mit solchen Zusätzen Kunden noch mehr verärgert.

  6. 6
    Hatschi Puh says:

    Als ebenfalls leidgeplagter DHL-Kunde kann ich nur fragen, warum kommen sie erst jetzt mit der Anzeige um die Ecke?
    DHL ist auch in unserem Stadtteil der letzte Müll und deren Beschwerdemanagement ist noch grösserer Müll. Bisher durften wir uns jedenfalls mit 3 Fahrern rumärgern, wovon 2 anscheinend mal bei der Post angestellt waren. Anders kann man sich kaum erklären, weshalb diese auch mehr als 25 Jahre nach der Wiedervereinigung immer noch probieren, am Klingeltableau zweireihig mit 2 Fingern links oben anfangend, in einem Rutsch bis unten durchklingelt und dann 2sec auf eine Anwohnermeldung von links oben warten. Jede halbwegs aktuelle Gegensprechanlage läßt spätestens seit dem Jahr 2000 nur noch einen Sprechkontakt zu und schaltet alle anderen Mithörer stumm. Der anscheinend nicht nur im Ostteil der Stadt verbaute Gegensprechanlagen-Müll, bei dem man auch ohne Anklingeln mithören konnte, wurde jedenfalls bei allen mir bekannten Immobilien immer als erstes rausgeschmissen. Sei es drum, auch zu den Paketbenachrichtigungen will ich noch ein paar Worte verlieren. Die werden bei uns nämlich nicht durch den Fahrer selbst, sondern anscheinend durch Mitarbeiter der örtlichen Postfiliale geschrieben. Anders läßt es sich nicht erklären, weshalb sich die Schrift nicht wesentlich verändert hat, obwohl wir inzwischen den Fahrer Nummer 3 haben…

  7. 7
    Engywuck says:

    Zur Verteidigung von DHL: es kommt hier (auch!) extrem auf die Fahrer an. Meine Pakete sind noch nie „irgendwo“ angekommen und bei meiner Schwester einige Orte weiter bringt die zuständige Fahrerin sogar die Pakete zu unseren Eltern drei Straßen weiter, anstatt sie den Nachbarn aufzuhängen (ihr ist bekannt, dass sie das darf, aber nichts schriftliches. Man kennt sich halt.).

    Hier in der Gegend gibt es eher Ärger mit Hermes.

    Warum werden so wichtige Akten (Originale!) eigentlich mit dem normalen Paketdienst und nicht per Kurier verschickt – zumindest innerorts? Oder wenigstens mit „Eigenhändig“ (kann auch die (schriftlich beauftragte) Sekretärin sein). Ist das teurer als verlorene Pakete oder Prozess-Verschiebungen aufgrund verspäteter Übergabe an den Anwalt?

  8. 8
    ALBA says:

    @crh
    Noch so als Idee (fragen Sie doch *bitte* mal Ihren RA Handschumacher): Könnte man solchen Dinge (oder z. B. auch das Parken der Zusteller auf Radwegen) nicht per Abmahnung begegnen? Selbst bei Subunternehmern bliebe DHL per Störerhaftung greifbar.

    Und: Es täte den ‚Richtigen‘ (Controlling) weh, um wirklich Änderungen zu bewirken.

  9. 9
    Jan Heinz says:

    Abmahnen könnte schwierig werden, denn wo liegt die Rechtsgrundlage? Der Kanzlei gehören die Akten nicht, Ansprüche aus irgendeiner Störung des Eigentums fallen also raus. Zur Besitzstörung kommt es mangels Besitz erst gar nicht und man hat ja noch nicht mal einen Vertrag mit DHL. Den hat ja nur der Versender, und im Falle eines Gerichts wird man von dort keine Unterstützung erwarten können. Ich bin auf Ideen gespannt.

    Hier fällt auch eher Hermes negativ auf, die tatsächlich dreimal (angeblich) gegen 22.30 Uhr versucht haben, eine Sendung im Büro zuzustellen. Zettel war aber keiner im Briefkasten, wahrscheinlich hat der Fahrer das zuhause auf der Couch in sein Gerät gehackt, bevor er das Paket zurück an den Absender geschickt hat…

  10. 10
    Unwissen says:

    @ crh 2:

    Nein, natürlich nicht. Aber Sie hätten alles versucht!

  11. 11
    Hatschi Puh says:

    Kleiner Nachtrag zu #6.
    Laut einem DHL-Fahrer müssen diese die Pakete auch nur bis zum ersten Treppenabsatz bringen. Leider habe ich diesen Passus nicht in den DHL-AGBs gefunden…

    • Tja, was stimmt denn nun? crh

    Mit Hermes dagegen haben wir seit gut 5 Jahren keine Probleme mehr, seitdem wir denselben Fahrer haben. Ich habe „unseren“ Fahrer inzwischen auch mal gefragt, warum er im Gegensatz zu DHL alle Pakete auch ohne Rumgenöhle bis in den obersten Stock bringt. Sein Kommentar dazu war sehr eindeutig: „Wenn man zu faul ist und Pakete nicht bis an die Wohnungstür bringen will, sollte man seine Jobwahl dringendst überdenken und sich etwas passenderes suchen.“

    Zusammenfassend würde ich dem zustimmen, daß die Qualität der Fahrer zum größten Teil vom Glück abhängig ist bzw wie der Fahrer zu seinem Job steht. Hat er den Job nur angenommen, weil er nichts anderes gefunden hat oder hat er Spaß bei der Arbeit und nimmt dafür in Kauf, daß man Treppensteigen muß.

    • Bei uns im Haus gibt es einen Aufzug. crh
  12. 12
    Hatschi Puh says:

    Gute Frage crh. Wie gesagt, in den AGBs stand entweder nix oder war für mich nicht deutlich ersichtlich, aber die Fahrer waren bisher alle derselben Meinung. Tenor bisher, ich solle doch zufrieden sein, daß das Paket nicht oben auf den Briefkasten oder einfach auf den Treppenabsatz abgelegt wurde. Die Beschwerdestelle war jedenfalls nicht auskunftsfähig und ist für Empfänger eh keine Hilfe, da nur der Versender mit denen einen Vertrag geschlossen hat.

    Eine Beschwerde beim Versender brachte auch keine Hilfe, da meine Beschwerde im Rauschen untergehen würde und ich ein bedauerlicher Einzelfall sei. Bisher habe sich noch nie jemand beschwert. Die Bitte, vielleicht auch mal andere, kundenorientierter agierende Lieferdienste aufzunehmen, wurde stehts damit abgelehnt, daß man keinem kleineren Lieferdienst die hohen Versandzahlen zutraut. Auf meinen laut ausgesprochener Gedanke, dann halt zukünftig woanders zu bestellen, erhielt ich 2 kurze Sätze als Antwort. „Das müssen sie wissen. Auch andere Versender nutzen DHL.“

    Wenn es bei ihnen – wie von mir erwartet – einen Aufzug gibt, ist das ja noch unverständlicher. Ich bin gespannt, wie die Geschichte weitergeht. Ich vermute aber, daß letztendlich irgendein unliebiger Mitarbeiter zum Sündenbock gemacht und sich rein garnix ändern wird. Dafür ist DHL einfach zu groß.

  13. 13
    Eli Post says:

    Habe ähnliche Erfahrungen mit DHL gemacht. Sendung befindet sich lt. Sendungsverfolgung seit ca. 3 Wochen im Zustellfahrzeug, wird aber nicht ausgeliefert. Antwort auf meine Beschwerde war sinngemäß: „Wir bedauern, dass Sie Ihr Paket nicht erhalten haben. Wir wissen leider auch nicht, wo es ist. Bitte bestätigen Sie, dass Sie Ihr Paket nicht erhalten haben.“
    Kundenveralberung von A-Z.

  14. 14
    Signore Rigoletto says:

    Oh, mein Gott! Ist der Typ von DHL tatsächlich so merkbefreit und tut nichts gescheites außer einem Textbaustein oder darf er es nicht (weil ihm sonst die Aufseherin = Teamleiterin eine verpasst)? Oder es laufen ständig Strafanzeigen gegen DHL, dass die dickfällig geworden sind.

    BTW Man könnte sein Glück mit den Zusatzleistungen „Eigenhändig“ (dann müsste man besondere Vollmachten für „egh.“ schreiben) und/oder Rückschein versuchen.

  15. 15
    Signore Rigoletto says:

    Oha, mir fällt der alte Callcentergrundsatz ein (habe schon drei Tage frei, darum so spät :-)) : Hunde, die bellen, beißen nicht. Menschen, die drohen, setzen ihre Drohung nicht um. Also, erstmal abwimmeln und gucken, ob der Kunde sich meldet. Tja, bei Herrn CRH gibt es da die volle Breitseite.

  16. 16
    Schlupp says:

    Ist in dem PS. Nicht noch eine versteckte Werbung?

    Schlupp

  17. 17
    Sven Schulenburg says:

    Ein kleiner Hinweis – wenn man möchte, dass die Sendungen auch wirklich nur an dem Empfänger zugestellt werden und keine ersatzzustellung in der Nachbarschaft stattfindet (vertraglich vereinbarte in den AGBs von DHL) MUSS DER ABSENDER diese mit dem vermerkt / Zusatzleistung „eigenhändig“ abschicken. Heißt im Privatkunden Geschäft “ persönliche Übergabe“ auch gibt es die Option „keine Nachbarschaftszustellung“

  18. 18
    Subsumtionsautomat says:

    Ich habe den Eindruck, dass es sehr stark vom eigenen Wohn- bzw. Geschäftssitz abhängig ist, mit welchem Paketdienst man am Besten fährt, und dass sich das bei einem Zustellerwechsel auch sehr schnell ändern kann. Deshalb bringt es relativ wenig, sich beim Versender über einen Paketdienst zu beschweren und ihn zu bitten, zukünftig einen anderen zu wählen, denn der nächste Kunde bevorzugt vielleicht wieder einen anderen Paketdienst, der bei ihm besser funktioniert. Ideal wäre natürlich, wenn man schon bei der Bestellung auswählen könnte, mit welchem Paketdienst geliefert werden soll, aber insbesondere bei Behörden funktioniert das natürlich nicht. Udos Weg ist also wahrscheinlich die einzige Möglichkeit, für eine Änderung zu sorgen, wenn die Beschwerde beim Paketdienst selbst erfolglos bleibt.

    Unser DHL-Zusteller ist echt super und ich hoffe er macht den Job noch lange weiter. Hat er mal Urlaub, kommt es immer darauf an, wer ihn vertritt. Dann ist der Service durchaus wechselhaft.

    Unser Hermes-Zusteller ist in der Regel in einem unscheinbaren Privatwagen in Begleitung seiner Tochter (?) unterwegs und kommt oft auch zu späterer Stunde. Seiner Aussprache nach kommt er aus Osteuropa, konnte mir aber immerhin erklären, dass er vorzugsweise abends oder sogar sonntags liefert, weil er dann eine größere Chance hat, die Leute auch zu Hause anzutreffen. Da ist etwas dran! Heißt aber natürlich im Umkehrschluss, dass er bei gewerblichen Empfängern eher niemanden mehr antrifft. Das könnte aber den angeblichen Zustellzeitpunkt von 22:30 Uhr erklären – wobei das sicher auch bei vielen privaten Empfängern ein bißchen spät wäre…

  19. 19
    Heini says:

    Ich hoffe, Sie halten uns auf dem Laufenden, was den Erfolg der Strafanzeige betrifft.

    Man kommt sich als Paketempfänger teilweise den verschiedenen Zustelldiensten gegenüber sehr ausgeliefert vor. Ich habe Pakete an verschiedenen Standorten in Österreich entgegen genommen und merke keinen wesentlichen Unterschied mehr zwischen GHS, DHL, Hermes, UPC oder der Post.

    Es gibt sehr engagierte Zusteller, die einen immer erreichen oder das Paket nur dann einem Nachbarn zustellen, wenn man sich vorher einverstanden erklärt hat. Und dann gibt es die anderen.

    Wenn der Kontakt zum Versender leicht herstellbar ist, kann man für zukünftige Sendungen ja Kritierien vereinbaren; auch das klappt nicht immer, nicht einmal bei Sendungen, auf denen der Vermerk „Fixtermin“ steht, wenn sie irgendwann anders irgendjemandem gegeben werden oder einfach auf den Hof gestellt werden …

    Wir hatten schon den Fall, dass eine Sendung komplett verschwunden blieb, es gab eine Unterschrift eine/r/s Herr/Frau „Unleserlich“ auf der Zustellbestätigung …

    In einem sind sich die verschiedenen Zustelldienste übrigens einig: das Beschwerdemanagement wurde bei der Abteilung Kundenabschreckung angesiedelt.